摘要：工业4.0时代特征的必备元素有：精准媒合、数据科学、智能制造。广汽丰田在征战工业4.0的途中，创造着管众多神话。

2015年初，有人开始想象商业4.0的世界；20世纪末，丰田精益制造的生产管理体系雏形初现。看似毫无关联的两件事情，因为一个警醒式的疑问，在2015年碰撞到了一起：4.0时代，老牌制造们的征战是遭遇还是艳遇？带着这样的谜团，广汽丰田——被誉为“丰田21世纪全球模范工厂”——进入我们的视野。细细探究之后我们发现，从品质到产业链到服务，丰田的精益生产体系不仅被用到**，还**活力，创造着管理领域又一则不老神话。

2015年**期《商学院》，本刊专栏作者周庭锐在其专栏文中这样写道：

“通过商业1.0，货郎行商们从远处带来原本只存在于人们梦里的神物，让生活开始多彩……直到交通技术许可，人们开始自如地往来通邑之间，享受丰盛的城市文明，于是商业2.0兴起，让行商向坐商更迭……随后的网络**带给消费者自主选择的机会——商业3.0的特征是蓬勃发展的电商，以及由此衍生出来的O2O、甚至O2O2O消费模式，消费者终于可以在数以千万计、琳琅满目的品种里任意挑选自己喜欢的商品。”

“让我们想象商业4.0的世界：怀抱着各式各样神奇梦想的人们，在网网相连下相互勾引、碰撞，同气相求，形成聚落，每个聚落，都是一个微小的细分市场，共同愿望着相同的梦中神物；而大量普及的3D打印技术，让他们既是生产者，也是长尾经济里*忠诚的消费者。”

但一如周庭锐所言，这样的商业4.0尚未降临人间，现实世界与之相距有半步之遥。

值得我们想象得更实际一些的情形是：“让我们构造一个信息搜集平台，通过平台合作、社群对接或是网络爬虫，巨细靡遗地搜集、分析人们在特定时刻里的种种痛苦与向往，接纳与糅合人们蓄积已久、不得不迸发的创造欲望。与此同时，通过工业4.0，有效掌握各地加盟生产商的设备、元件、甚至原材料的动态，在数据科学的助力下，一边是虚空中纷纷成像的各种愿望聚落，而另一边则是生产上的精准媒合，消费者并不需要成为创客，而*终仍然可以快乐圆梦。”

如上这些信息透露出，有这样几个关键词乃4.0时代特征的必备元素：精准媒合、数据科学、智能制造。在巡航广汽丰田的过程中，我们**搜集与这几个关键元素相关的信息。

　　1.品质为先的智造，与4.0对味

广州市南沙区，广汽丰田的所在地，这里被誉为“丰田21世纪全球模范工厂”，也被誉为“TPS革新基地”，这里拥有*为先进的世界**生产设备和工艺，生产凯美瑞、汉兰达、逸致、致炫与雷凌等精品车型。这些都是广汽丰田人的骄傲。

得益于模范践行丰田精益生产的智慧方法和体系，广汽丰田不仅实现了产品本身材质优良、工艺精美、生产流程高效科学，还敢 于追求更高层面的产品品质，那就是深谙消费者心理和需求，提供符合甚至超越消费者期待、满足消费者体验甚至创造惊喜、消费价值观趋同乃至一致的产品。与其制造传统相比，这是新一轮品质先于速度的智造之旅。

精益造，高品质的“老保镖”

对于广汽丰田而言，秉承精益生产的体系，实现**个层面的高品质不是难题。

从设备来看，组建之初，广汽丰田的设备采购起点便很高。以冲压环节为例，与其他车厂不同，广汽丰田90%以上的冲压件都是自己生产的，这一比例超出同行，目的就是*大限度减少采购外部冲压件，控制好品质。

为了控制好品质，广汽丰田还在数不清的领域做出了相应的规定。例如喷漆操作，其规定之严格甚至要求到腿的弯曲程度，包括采用怎样的姿势和速度扫描，因为只有这样喷出的油漆才会均匀。其他像打螺丝、怎样防止工伤、钣金件的修复等等，都有严格的操作规程。

与此同时，生产高精冲压件的产业工人也是广汽丰田自己培养的，因为培养高素质的产业工人，是“丰田精益化生产模式”必不可少的一部分。

再比如“品质自工序完结”保障体系。它给每个岗位都备有一份详尽的“要领书”，将工作内容逐一分解为量化、明晰的标准，每条标准都要予以严格执行。这样做的目的，也是使每个工位都做到“不让**品流向下一道工序”。以焊装的检验环节为例，严格的规程包括：每个班次的定时焊点品质巡查以及焊点强度超声波检查，每天的重要焊点、焊缝切片检查，每个月的焊点、焊缝自主品保监察，每个季度一次的车身焊点全破坏检查。多重检查的“品质自工序完结”就是为了避免给下一道工序造成麻烦。一条条过下来，以*大限度减少次品率。

诸如此类，包括平准化生产（JustInTime）、自働化、拉动式生产（PullSystem）、SPS（SetPartsSupply，精细的零件分拣系统）等等，复杂又高效运行着的广汽丰田精益产品生产（含采购、制造、检验等各环节）体系，基于经年累积的经验数据而来，其精准度和科学性，使其几乎内生为广汽丰田的生产管理基因，更沉淀为广汽丰田的生产管理哲学，它就像一个老管家、老保镖一样，为材质优良、工艺**、生产流程科学层面的高品质保驾护航。

鲜定制，智能造的新干将

环顾80、90后主流消费人群，在移动互联网消费语境下，好产品的定义也在发生改变。如何才能制造出个性化、差异化的产品，同时还附加情感，乃车企面临的共同课题。基于此，广汽丰田要达成**个层面的高品质诉求，无疑要在品牌定位、产品设计、品牌服务等方面有所创建。为此，广汽丰田有了如下动作：

在推出深受全球消费者欢迎的凯美瑞、汉兰达、逸致后，为了满足80、90后消费者的需求，广汽丰田开启了“中小型车战略”，实现产品重心转移，并计划中小型车销量占比将达到40%以上。2013年伊始，为中国量身定做的致炫、雷凌等小型车陆续上市，在高品质的基础上，融入了时尚、年轻的元素。

此外，广汽丰田在中期规划中，明确要**实施丰田全球新战略TNGA（ToyotaNewGlobalArchitecture，即丰田新全球架构），按照国民经济发展和消费需求，强力提升核心竞争力，为消费者提供更加可靠的产品。

TNGA全新的底盘设计，降低了车辆的高度和重心，实现了更具吸引力的外形、更高的行驶稳定性 ，驾驶时操控也将更加直接。同时，TNGA还可实现同平台车型使用大量通用化零部件，通用比例可*终达到70%至80%。这样，大量的开发资源能更加集中于一个部件，车辆的开发流程得到优化，开发效率由此可提高20～30％，大大缩短车型研发和生产周期。

基于这一底盘架构，由顾客来玩个性化的定制将成为现实。车身上部能够针对客户提出的各方面指标进行灵活调整。同时，广汽丰田还在通过多渠道的方式收集顾客的需求，将其融入产品设计和品质管理改善活动中。另一方面，广汽丰田还将开展“研发现地化战略”，加强研发人员本土化培养，打造出一支具备车型全方位开发能力的研发团队，开发更能满足中国消费者的车型。

在动力方面，广汽丰田也将在不久的将来导入丰田全球**的高效动力科技，进一步丰富动力总成布局，无论是传统燃油动力还是节能和新能源汽车领域，都将形成业内*全的动力矩阵，达到动力更强劲、环保节能效果更好的用车体验。

未来，广汽丰田还将加快中小型车导入步伐，陆续推出更多衍生车型，至2020年，将形成10款以上产品组成的、覆盖所有主流细分市场的强大产品阵容，并针对中国市场实现深度定制。

小结

任何时代，总有一撮人把消费品质放在首位，时代更迭也不过是这个群体数据多寡的浮动。4.0时代的智造特质，并没有因为技术和信息削弱对品质的追求，因为随着消费经验和财富水平累积，越来越多人青睐“东西用不坏”“东西随身带（便携可穿戴，如身体的一部分）”“我型我秀我自在”的消费观。移动互联网更是大面积证实，注重彰显个人品味、回归高品质追**主流。

基于此再看丰田汽车，其早在上世纪60时代创造的精益生产不但没有过时，其杜绝材料、流程、时间、劳动力的浪费，柔性生产以及不断内生的改善（KAIZEN）反倒顺应大潮，故而将持续迸发生命力。广汽丰田也据此在工业生产中让有限的经营资源*大化发挥作用，更顺水行舟般迎接4.0时代。

2.既解难题又赢产业链

即便将要面临4.0时代，*令车企**的事，依然莫过于成品、原材料等生产环节的过剩问题。理由是：通常，汽车厂商会根据销售预测和现有库存来推动生产（BuildToStock，BTS）。等到车辆下线后，还要平均在库7～8天以上才能出门交付给销售店。又由于车辆生产下线后没有明确的物流去向与出厂期限，于是需要在仓库进行保管。这样一来，庞大的整车仓库基础设施投资与运行费用，将占用大量的流动资金，进而侵蚀企业的利润。

与过剩生产同样令人**的，是采购和备件体系——若零部件库存少，就无法满足生产和服务需求；若库存多则会占用流动资金，还会导致仓储、运输等费用的上升。

如果想当然地以为，迎来4.0时代，车企一定可以依靠移动互联网、精准的大数据挖掘，以及智能化生产解决业界这一难题，那未免太想当然了。在广汽丰田，其防止过剩生产、做好备件管理，依然基于精益生产体系，可以说，广汽丰田是将精益化生产体系，贯穿于采购、制造、物流等产业链环节，*终，不但解决了业界难题，还就地就近打造了一个完整的绿色供应链。

从拉动式生产说起

面对令人**的生产过剩难题，反观丰田TPS（精益生产）的主旨——“只生产能够卖出去的数量”，也可以称之为低库存弹性生产——我们就 能明白这其中的逻辑合理性。

“只生产能够卖出去的数量”，不是市场扩张保守的代名词，相反，它意味着生产、备件管理、渠道销售、零部件供应等全产业链的各环节都得靠谱，为高品质、低库存等*终目标服务。

如前所述的拉动式生产，正是应用TPS的思想，并成为生产环节杜绝浪费的利器。不仅如此，该拉动式生产一旦发展成体系后，还能将杜绝厂内的生产浪费扩展至厂外，并在满足**、品质和环保的目标下持续追求低成本，以及提高生产、销售、流通等全过程的合理化、效率化、可视化。

广汽丰田的具体运作是这样的：在生产环节中，厂内物流采用后工程拉动，部品需要用多少就纳入多少，由内物流车根据生产线的需要，将零部件从收入口运输到SPS（SetPartsSupply，精细的零件分拣系统）拣货区，实现中间过程的“零库存”。厂外重要零部件供应商分布在广汽丰田工厂的周围，他们的电子看板与广汽丰田生产管理系统联动，按指示供货。

在**的配套管理理念之下，广汽丰田在南沙区围绕整车工厂周围2公里范围内，聚集了12家主要的发动机和零部件企业与之配套生产，构建了广州南沙国际汽车产业园。由此，广汽丰田上游零部件供应商，开启了“就地就近”的绿色供应链管理模式，它们与广汽丰田生产、产品销售及售后，形成汽车零部件供应商—汽车制造商—汽车服务商等产业链各方协同发展的大格局，产业链上形成上中下游的互动链条，打造了完善的产业生态圈。

2008年6月，广汽丰田又建立了SLIM系统（销售·物流综合管理系统，SalesLogisticsIntegratedManagement），通过电视屏幕发挥“大看板”的作用，显示广汽丰田的生产（以商品车下线、交付为始点）、在库、运输以及销售店的库存和订货情况。发生订货取消或长期库存、过多库存等异常（与设定的基准或目标发生偏差即异常）时会变为红色，起到警告作用（及时暴露问题，是问题意识的体现）。每周，在大屏幕前，总经理、销售部长、物流管理部门等人员要参加SLIM会议，对整体的销售、物流、销售店库存等信息进行分析，为后续的生产经营、决策提供有效参考。这样一来，从汽车订货到交车的所有过程实现了可视化管理，销售情况的变化也会被反馈到工厂或销售店，并用于物流库存管理。

凭数据捋经验、摸规律

当然，库存涉及的备件管理虽然令人**，因为很难预测个体车辆的备件，但从长期的统计分析中获得的数据，还是有规律可循的。这种规律体现在：不同零部件的销售有季节和地域特点，也与道路、气候、使用方法有关。比如，北方保险杠的销售明显多于南方，雨刮的销售集中在雨雪多发季节。另外，当企业不断有新车型投产，建立新的4S店的时候，对于备件的品种、数量要求差异很大。

一旦找到内在规律，对提高供给率和控制在库都有帮助。广汽丰田就基于长期经验，制定了仓库保管企划和操作中严格贯彻仓库保管的7原则，它们包括：按周转速度存放，重物下置，竖直存放，按类型存放，异常品管理，一个零件号一个货位，存放在手可操作之处。广汽丰田还针对中国市场特点，对在库品种的设定、及时贴近市场柔性的备件调达等方面开展了改善工作，以降低备件整体运营成本。

另外，广汽丰田的销售店并不是完全意义上的零库存，销售店贴近市场的预测采购加上顾客订单采购的方式，两者使库存向*少化方向努力。在这一模式下，销售店预测能力的准确度需要不断提高，当店端资源不足时 可以与广汽丰田沟通，寻求资源帮助。

2013年广汽丰田中心零部件仓库（CentralPartsDepot，CPD）整体在库月数，相比广汽丰田成立之初降低了63.3%，地域仓库在库月数达到0.5个月的水平（行业通常在3个月以上）。由此可见，广汽丰田的仓库不再单纯是保管场所，而是确保供给、调节不平均的高效物流中心。

小结

广汽丰田如何将精益化生产方式和现地化改善相结合，并就地就近打造无敌绿色供应链，过程中有特别多的细节故事，无法一一列举。而正是得益于这条产业链，“专业化协作分工、协调发展、相互促进、优势突出、核心竞争力强”的协同发展大格局、上中下游互动的完善产业生态圈生成；“60秒生产一辆汽车”；“顾客买多少，就送多少到顾客手上”；车辆从下线到进入仓库停放的时间可缩短至1.5天；厂内各生产环节不设置仓库，下线后可立即出厂，彻底消除库存和浪费等等，得以成为现实。*重要的是，它依然基于丰田精益生产。

3.ONLYONE，了解用户的心

和很多企业一样，广汽丰田对数据和信息的价值认知利用，也是随着技术发展和实践效果而加深，并且，从生产、采购、设计等领域，如今已经延伸到用户服务领域。其对用户数据的搜集和利用正在加大力度，并由此回归到人本位来体察用户。

从E时代到i时代

回首2006年，刚成立两年时间的广汽丰田，在推出产品之初，就在国内率先导入丰田独步全球的e-CRB系统，为消费者提供信息化、智能化的便捷服务体验，并制定全渠道统一的标准服务流程，以“尊贵·贴心”为渠道理念，致力为顾客提供超越期待的价值体验。这可以视为广汽丰田开启线上服务的E时代序幕。

当然，这个过程中，其线下服务也始终持续改善，诸如2010年推出的“心悦服务品牌”，对顾客做出专业、便利、安心等五大承诺，之后，该服务升级为“心悦服务365”，致力于打造“全天候、全覆盖、全领域”的“三全”综合服务体系。

当大数据时代来临时，数据在许多领域成为始料未及的巨大财富和丰富资源。广汽丰田通过广丰合作网站成为客户的人，其所购新车的维修保养履历信息都会被系统追踪记录，甚至是否可能成为二手车也能预先知晓。广汽丰田现有的200余万客户，也无疑是一笔宝贵的财富。试想，如果一辆车的平均使用周期为五年，则每年至少有40万有潜在换购需求的客户，同时，也会产生二手车换购的服务需求。企业算过一笔账，老客户的营销成本是新客户的1/10到1/6，如果在换车周期继续购买广汽丰田的车，就能大大减少开发新顾客的成本。这种节约开发成本的方式，与精益生产一脉相承。

但到底怎样才能留住已有客户、吸引新的客户？要知道，早在2013年，中国汽车年产量就已达到2400万辆，有140多个品牌在中国市场竞争。

广汽丰田的做法是，暂时抽离给服务附加的商业视角，让服务回归到消费主体本身，认真关注那些冰冷数据背后的人。广汽丰田内部有这样一段话：顾客**，经销商**，厂家第三。

这不是一句空话。以顾客为中心，整个经营服务理念就要从“营销车”转向“营销生活”。营销生活的重点是，让每个顾客都能真切感受到“我是**”，追求的是因时而变，因地制宜，致力于打造更加贴心、专属、个性化的“管家式”服务。

由此，广汽丰田服务跃入i时代。

上面那段总结正是广汽丰田ONLYONE渠道品牌的定义，也是广汽丰田在新的市场环境与消费环境下做出的选择。

ONLYONE渠道品牌基于“尊贵·贴心”的渠道理念的战略升级与价值再造，试图通过崭新的技术手段，为消费者提供更为贴心与个性化的价值体验。可以说，ONLYONE是回归“顾客**”这个原点，但又为“尊贵·贴心”赋予了新的时代内涵。为此，广汽丰田接下来计划凭借如下技术支撑，有步骤推进这一品牌：

以e-CRB系统构筑的便捷信息化服务为依托，在此基础上打造i-Dealer智能化销售店和i-Service智能化服务。其推进步骤为：2014~2015年，广汽丰田将率先导入i-Dealer智能化销售店和i-Service智能化服务。未来，广汽丰田还将陆续推出更多**顾客价值的服务，致力于从产品到服务，为每一位顾客提供专属的智能化汽车生活解决方案。它们包括i-Club智能化增值会员、i-Value智能化用车方案、i-Connect智能化移动互联、i-Power智能化环保动力。

目前，在广汽丰田的i-Dealer智能化销售店，消费者可以在数字化店铺、网上商城、品牌体验馆三位一体的多样化购车渠道感受购车体验，这是以前仅在少数豪华汽车品牌的旗舰体验馆里才能看到的数字化设施，也是在**经销店范围内**实现。

i-Service智能化专属服务，则是顺应新的市场环境与消费者环境，让ONLYONE能快速响应，以更灵活、迅速的方式应对需求，这一服务也将从智能化、全方位、个性化三个维度为顾客带来随时随地、高效便捷的汽车生活服务。比如：基于APP或微信打造的i-Service，可以更及时地响应客户需求，不仅为顾客提供代步车、代办、定点取送车、突发应急支援等便利的服务，还会推出一系列定制套餐，力求迅速、灵活地满足消费者个性化需求，将便利、贴心、关爱贯穿拥车全生命周期的服务文化。

未来，广汽丰田还将陆续推出更多智能化服务，会在4S店内导入联动多媒体系统，为**的4S店及消费者们提供一个资源共享和互动交流的平台。以后，无论是厂商举办的新车发布会、大型活动，还是某一家4S店举办的活动，**的4S店都可以通过这个联动网络看到，这也是****。

小结

同步时代潮流，广汽丰田为精益体系输入信息技术的新空气。同时，其服务回归顾客原点，让用户既是创造的起点，也是服务的终点；其技术支撑和推进规划，也让商业世界提供人性化体验不再只是一纸空谈，让人对广汽丰田迎接商业4.0时代的前景拭目以待，期待这场极可能的艳遇上演。